Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios / María Luz Martín Peña, Eloísa Díaz Garrido.
Por: Martín Peña, María Luz.
Colaborador(es): Díaz Garrido, Eloísa.
Tipo de material:
E-bookEditor: Madrid : ESIC Editorial, 2018Descripción: 1 online resource (274 p.).ISBN: 9788417129507; 8417129502.Género/Forma: Electronic booksRecursos en línea: Acceso a este recurso digital (usuarios Universidad Europea de Valencia)
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LIBRO-E NO PRÉSTAMO
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Valencia Digital Acceso Electrónico (UEV) | Ciencias Sociales | HD37 .M37 2018EB (Navegar estantería(Abre debajo)) | Acceso electrónico |
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8.1. Importancia y alcance de la calidad en las empresas de servicios
Intro; Anteportada; Portada; Página de derechos de autor; Índice; INTRODUCCIÓN; PRIMERA PARTE: LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS; Tema 1. Los servicios en la sociedad actual; 1.1. El sector servicios y las empresas de servicios; 1.1.1. Importancia competitiva de los servicios; 1.1.2. Productividad de los servicios; 1.1.3. Evolución del sector servicios; 1.2. Características básicas de los servicios; 1.3. Clasificación de las empresas de servicios; 1.4. Características distintivas de las empresas de servicios
Tema 2. La Dirección de Operaciones en la empresas: bienes y servicios2.1. El sistema de producción en la empresa: bienes y servicios; 2.2. Dirección de Producción versus Dirección de Operaciones; 2.3. El producto como servicio; 2.4. El servicio como producto. Oferta de servicio incrementada; Tema 3. La estrategia de operaciones; 3.1. Estrategias competitivas y estrategias de crecimiento en empresas de servicios; 3.1.1. Estrategias competitivas; 3.1.2. Estrategias de crecimiento; 3.2. La estrategia de operaciones: concepto y alcance
3.3. Los objetivos y las decisiones de la función de operaciones3.4. El servicio estratégico; SEGUNDA PARTE: DISEÑO DE OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS: ASPECTOS OPERATIVOS; Tema 4. Servicio y proceso: el sistema de entrega en servicios; 4.1. Clasificación de los procesos en las empresas de servicios; 4.2. La matriz sistema-servicio; 4.3. Diseño de servicios; 4.3.1. Proceso de desarrollo de los servicios; 4.3.2. Aproximaciones al diseño del sistema de entrega de los servicios; Tema 5. Localización y distribución en planta
5.1. La decisión de localización en empresas de servicios: factores determinantes y consideraciones en la localización estratégica5.1.1. Factores que influyen en la decisión de localización de servicios 5.1.2. Consideraciones adicionales en la localización estratégica; 5.2. Estrategias de localización. Casos particulares; 5.3. Distribución en planta o Layout: factores determinantes; 5.4. Flujos de procesos en servicios. Tipos de distribución en planta; Tema 6. Capacidad en servicios. Líneas de espera; 6.1. Gestión de la Capacidad en Servicios; 6.1.1. Planificación de la demanda
6.1.2. Planificación de la oferta6.1.3. Yield Management; 6.2. Planificación de la Capacidad y Modelos de líneas de espera; 6.2.1. Los problemas de espera: incidencia en servicios; 6.2.2. Modelos de colas. Aplicación en servicios; Tema 7. El factor trabajo en las empresas de servicios; 7.1. Las organizaciones de servicios: cultura de servicio; 7.2. El papel de los empleados de servicio; 7.2.1. La cadena de beneficios o de utilidad del servicio; 7.3. La orientación del servicio al cliente; TERCERA PARTE: EL CONTROL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS; Tema 8. La calidad del servicio
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